Ежегодно в работе коллекторских агентств по агентской схеме находятся порядка 4,3 млн. банковских должников, то есть практически каждый второй, имеющий проблемы с выплатами. Их совокупный долг составляет порядка 600 млрд. рублей. В период режима самоизоляции должники начали более активно использовать дистанционные каналы коммуникации. Если в конце 2019 года доля должников, использующих для первичной связи с коллекторскими агентствами альтернативные каналы связи (мессенджеры, сайт (чат), электронную почту), была на уровне 1,3%, то в 2020 году она выросла практически в 5 раз и уже сейчас превышает 7%. Напомним, что еще в 2018 году этот показатель был менее 1%. Совершенно однозначно, что в условиях пандемии тенденция по дистанционному обслуживанию начала набирать обороты. По нашим оценкам, в 2025 году как минимум четверть должников будут использовать подобные каналы связи для «первичного входа». Данная тенденция является логичным продолжением цифровизации всего финансового рынка, когда обслуживание выводится в наиболее удобный для потребителя формат.

Как правило, должники предпочитают узнавать с помощью дистанционных каналов связи о способах погашения, возможности уменьшить ежемесячный платеж, спрашивают о последствиях невыплаты, запрашивают справку о погашении, узнают о специальных акциях, проводимых в том или ином коллекторском агентстве, оставляют обращения и жалобы на работу сотрудников. Порядка 35% тех, кто используют дистанционный канал связи, поясняют, что делают выбор в пользу него по причине экономии времени, 15% не имеют возможности поднимать «долговую тему» по телефону, опасаясь, что разговор услышат окружающие, 10% оставляют обращения (в 70% случаях это третьи лица), 20% не хотят, чтобы их идентифицировали на данном этапе, так как они еще не приняли решение о погашении, для 10% - это привычный вид связи, 5% не хотят, чтобы их разговор записывали, 5% назвали другие причины.

Из общей доли альтернативных дистанционных каналов в период режима самоизоляции и в последующие за ним месяцы доля мессенджеров (Telegram, WhatsApp, Viber и т.д.) выросла практически в 20 раз – с 3% в 2019 году до 59% в текущем году. В два раза выросла доля тех, кто используют чат на сайте коллекторского агентства, - с 9% до 18%. При этом должники стали реже использовать электронный почту. Если в 2019 году на нее приходилось 88% тех, кто выбрал дистанционный канал связи, то на данный момент показатель не превышает 23%. Это объясняется тем, что для должника, как и любого потребителя, важна скорость ответа, поэтому он делает выбор в пользу тех каналов, где она выше. В среднем скорость ответа в зависимости от способа связи и агентства варьируется от 1 минуты до 1 суток. Кроме того, возросшую популярность мессенджеров можно объяснить тем, что портрет среднестатистического должника постепенно молодеет. Если 1-2 года назад его возраст был ближе к 45 годам, то сейчас не превышает 40 лет. Кроме того, за последние 2 года в 2 раза выросло количество должников в возрасте до 24 лет (именно той возрастной категории, которая привыкла общаться именно в мессенджерах), если в 2018 году их было около 5%, то сейчас практически 8%.

Возраст более 50% должников, использующих мессенджеры для первичной связи с коллекторскими агенствами, не превышает 34 лет. При этом более возрастная аудитория 35-49 лет предпочитают воспользоваться электронной почтой – их доля в этом сегменте практически 50%.